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Transformación UX de los bancos hacia la nueva normalidad

13 Oct
2020
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Transformación UX de los bancos hacia la nueva normalidad

La industria de la banca de consumo de los Estados Unidos y del mundo, ya se encontraba en medio de un cambio transformador cuando irrumpió la pandemia y sus desafíos sociales, humanos y económicos.

Según un artículo publicado por la consultora británica McKinsey, el deseo de los consumidores de interacciones digitales simples y rápidas ya venía ejerciendo presión sobre los bancos para mejorar la experiencia del cliente, optimizar sus procesos y reevaluar el tamaño de las redes de sucursales. Claro que la pandemia aceleró esos procesos. 

Actualmente, los bancos están ante un momento de creatividad radical y las iniciativas están puestas en tres áreas críticas: la distribución física, el asesoramiento remoto y la digitalización de ventas y servicio.

Desde Analytics Town podemos apoyar a los bancos, fintech, financieras y aseguradoras a mejorar sus resultados de negocio a través de nuestro Centro de Excelencia de Analytics, Data Science e Inteligencia Artificial para transformar la compañía con el poder de los datos, poniendo especial atención en análisis y resolución de los puntos plateados. 

  1. Análisis y fluidez de la fuerza laboral con People Analytics

Durante las primeras etapas de la pandemia, los canales de banca digital adquirieron un nuevo significado y ante el aumento del uso digital, los bancos deben repensar sus redes de sucursales.

Mantener el acceso de capacidad de las sucursales, puede conducir a una estructura de costos inflada afectando los ingresos si los canales de venta aún no han madurado. En ese sentido es necesario optimizar la red de sucursales y los niveles de personal. 

Ante la nueva realidad, es importante averiguar cuáles deberían quedarse, surgir y cuáles desaparecer. Los nuevos algoritmos de machine learning pueden modelar como cada sucursal contribuye a los ingresos de otras sucursales ubicadas cerca de ella y cómo los clientes toman decisiones bancarias no sólo en función de su sucursal más cercana sino también el ecosistema bancario que los rodea. Los bancos de la próxima generación pueden modelar el impacto que tienen las sucursales en cada producto ofrecido entre otros beneficios. El aumento resultante de la eficiencia de la sucursal se puede utilizar como fuente de financiación de esfuerzos de digitalización más amplios de un banco.

En cuanto a los roles en las sucursales, no hay ninguna razón para que los empleados permanezcan fijos o los conjuntos de habilidades estén estáticos. El cambio en las funciones puede aumentar la productividad, mejorar la experiencia del cliente y brinda la capacidad de moverse en conjunto con las necesidades de la clientela. Además, existe un beneficio moral y motivador para los empleados por adquirir habilidades adicionales. 

Para tal motivo es fundamental desarrollar una fuerza laboral omnicanal, un modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante con la empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo lo que permitiría equilibrar la capacidad de los trabajadores creando una fuerza laboral flexible, receptiva y más capacitada. Para ello, se deberán crear grupos de talentos definidos, definir rutas de desarrollo y establecer derechos de decisión organizacional eficientes y líneas de reporte efectivas

  1. Asesoramiento remoto: nuevos mercados y ventas proactivas entrenando agentes con Inteligencia Artificial

El asesoramiento remoto es un componente central de las ventas de primera línea y ofrece un valor significativo. Mediante el uso de canales telefónicos y digitales, el asesor puede proporcionar de manera rentable un servicio de alta calidad a más clientes que en las sucursales.

La asesoría remota no debe ser tomada como una extensión del centro de contacto del servicio sino como un canal de ventas central que debe ser incentivado para trabajar en colaboración con los asesores dentro de las sucursales. Para ello, los asesores remotos deben ubicar a los clientes de manera proactiva y para que se obtenga valor real de esto, los bancos deberán invertir en capacitación formal significativa. 

  1. Digitalización de venta y servicio: comodidad redefinida con UX Analytics

La tendencia post covid-19 será que consumidores y empresas se alejen cada vez más de las sucursales y se dirijan a los canales digitales. 

Para impulsar la experiencia digital del cliente, los bancos deben diseñar sus soluciones basándose en un conocimiento profundo de lo que implican las percepciones de conveniencia de los clientes. Ante esto, hay tres intervenciones estratégicas que son esenciales:

  1. Diseñar viajes digitales basados en las necesidades, los deseos y los comportamientos del cliente: los bancos líderes están diseñando experiencias digitales integrales que incluyen aquellas experiencias de prospección, ventas, incorporación y servicio continuo. 
  2. Adoptar un enfoque de servicio omnicanal: es el momento de adoptar un enfoque más reflexivo. Los bancos deben brindar a sus clientes la opción de interacción humana en cualquier canal que elijan, ya sea en la sucursal, digital o por teléfonos y estos miembros del personal deben poder resolver los problemas rápidamente y hablar con los clientes con empatía. 
  3. Utilizar el marketing digital para impulsar la participación: lejos del marketing “heredado” el éxito de los líderes residió en optimizar los resultados de motor de búsqueda, la página de destino, entre otros; acompañados por un rediseño del modelo operativo del marketing digital, KPI y paneles estandarizados para mejorar la orientación en línea. Combinar estrechamente lo físico con lo digital garantiza una disciplina de reducción de costos y sirve como un mecanismo de priorización para las iniciativas digitales.

Ahora más que nunca, los bancos deben estar a la vanguardia para garantizar la seguridad y el bienestar financiero de sus clientes.  Para cumplir, deberán reaccionar a las mayores demandas de acceso y servicios digitales y de asesoramiento sobre como navegar en un entorno económico desafiante. Los bancos tienen también la oportunidad de conectarse más profundamente con sus empleados, capacitándolos con nuevas habilidades y comportamientos que les permitirán, en su conjunto, adaptarse a los tiempos cambiantes.

 ¿Querés transformarte? Podés escribirnos a hola@analyticstown.com y te ayudamos a hacerlo realidad.

 

Gisel Hernandez
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